Сроки рассмотрения спора

У каждого спора есть срок ответа. Это не внутренний регламент поддержки, а досудебный порядок, установленный законом: платформа обязана дать мотивированный ответ в срок.

Сроки

Спор	Срок	Почему такой
Обычный спор с физлицом — водитель, частный владелец	15 рабочих дней	Досудебный порядок для платформ
Спор с участием юрлица — таксопарк	30 календарных дней	Претензионный порядок для организаций
Апелляция скоринга	7 рабочих дней	Оспаривание автоматизированного решения

Апелляция скоринга рассматривается быстрее: оценка влияет на доступ к аренде прямо сейчас, и держать человека в подвешенном состоянии две недели неправильно.

Рабочие дни ≠ календарные

Для физлиц срок считается в рабочих днях: выходные и государственные праздники не учитываются. Спор, поданный в пятницу, начинает отсчёт с понедельника.

Пятнадцать рабочих дней — это примерно три календарные недели, а в январе и мае, где праздников много, ощутимо больше.

Для юрлиц счёт идёт в календарных днях, без исключений на выходные.

Что происходит внутри срока

1. Открыт. Спор создан, стороны добавляют доказательства и комментарии.
2. Назначен. Им занимается конкретный сотрудник.
3. Решён. Есть мотивированное решение, деньги двинулись.

Срок отсчитывается от создания спора и виден в его карточке вместе с датой, до которой должен быть ответ. Просрочка фиксируется в деле.

Как ускорить

Разбирательство упирается в доказательства, а не в очередь. Что реально сокращает срок:

• приложить всё сразу — фотографии, переписку, документы, а не досылать по одному;
• писать конкретно — «на кадре 6 протокола получения эта царапина уже есть» вместо «я ничего не делал»;
• отвечать на вопросы модератора — каждый неотвеченный вопрос откладывает решение.

Оба фотопротокола прикладывать не нужно: они попадают в дело автоматически и обычно решают его.

Предельный срок по залогу

Независимо от срока рассмотрения действует правило 30 дней: если спор не решён за этот срок, залог возвращается водителю — см. Окно оспаривания.

Если не согласны с решением

Платформенное разбирательство не заменяет суд и не лишает права туда обратиться: обязательная арбитражная оговорка для потребителя ничтожна. Материалы дела — протоколы, переписка, решение с обоснованием — сохраняются и могут быть предоставлены.